미국 경제 전문 격주간지 포브스가 지난 10일(현지시간) ‘반려견 사료에서 금을 캔 사나이’ 라이언 코헨(남·32세) 츄이닷컴 창업자를 조명했다.

지난 2012년 12월 코헨은 이제 막 시작한 반려동물 벤처기업 ‘츄이(Chewy)’의 사업을 확장하기 위해 필사적으로 투자자를 찾아 나섰다.

그는 플로리다 주(州) 포트로더데일 시(市)부터 캘리포니아 주(州) 팔로알토 시(市)까지 돌아디니며, 벤처캐피탈 회사 6곳의 문을 두드렸다.

하지만 회사 1층 접수처에서 번번이 쫓겨나야했다. 

실패한 코헨은 3개월 뒤에 다시 벤처캐피탈사들을 찾아다녔다. 대학을 자퇴하고 벤처기업을 세운 코헨은 “나는 끈질겼고, 일이 성사될 것처럼 느꼈다.”고 당시를 회상했다.

4년 뒤 츄이는 미국에서 빠르게 성장하고 있는 전자상거래 대기업 중 하나가 됐다. 그것도 사료로만.

지난 2016년 매출 9억달러(1조700억원)를 달성했고, 올해 매출 15억달러(1조8000억원) 이상을 올릴 것으로 기대하고 있다.

성공의 비결은 고객 서비스 전략에 있다. 플로리다 주(州) 데이니어 시(市)에 있는 츄이 본사 직원 총 3400명 중 416명이 24시간 고객의 전화와 인터넷 문의에 응대하고 있다.

또 고객 300만명에게 제품이 빠르게 배송되도록, 축구장 크기의 고객만족 이행센터 3곳을 만들었다. 내년 초까지 이행센터 3곳을 더 열 계획이다.

시장조사기업 1010데이터에 따르면, 츄이는 반려동물 사료 온라인 시장 점유율 43%를 기록해, 아마존(48%)의 뒤를 이어 2위를 차지했다. 반려동물 대형할인점 펫코와 펫스마트의 온라인 매출은 한 자릿수에 불과하다.

코헨은 “츄이가 세계 1위 반려동물 소매업체가 되길 원한다.”고 포부를 밝혔다. 하지만 갈 길이 멀다. 츄이는 아직 손익분기점을 넘지 못했고, 고객을 확보하기 위해 투자하는 단계에 있다.

코헨은 “강박 장애가 있다”며 꼭두새벽까지 츄이 페이스북의 고객 반응을 살펴보느라 하루 3시간밖에 자지 못한다고 밝혔다. 회사 페이스북에 좋은 반응이 있으면, 그는 “닭살이 돋는다”고 한다. 식단도 단순하다. 연어를 비롯한 생선 찐 것이나 닭고기를 데친 채소와 함께 곁들여 먹는다.

코헨은 미술품 중개 전자상거래로 용돈 벌이를 했고, 보석 전자상거래 업체를 동업하기도 했다.

코헨은 어느 날 티컵 푸들 반려견 ‘타일리’의 사료를 사러 갔다가, 츄이 창업 아이디어를 얻었다.

반려동물 주인들은 고급 사료에 거침없이 돈을 썼다. 예를 들면, 풀밭에서 방목해서 기른 뉴질랜드 양고기가 들어간 고급 사료를 몇 십만원 들어도 사는 식이다.

시장조사기업 패키지드 팩츠에 따르면, 미국 반려동물 관련제품 시장은 지난 2016년 470억달러(56조원) 규모를 기록했다. 이 가운데 전자상거래 규모는 5%에 불과해, 성장 가능성이 크다.

코헨은 동업자와 보석 전자상거래 사업을 정리하고, 곧바로 츄이를 창업했다. 지난 2011년 말의 일이다. 반려견과 고양이 사료 브랜드 50개를 중개 목록에 올렸고, 첫 주문 고객에게 할인 정책을 실시했다. 처음에는 코헨과 동업자가 고객 전화를 직접 받았다.

코헨의 통장이 점점 비어갈수록, 고객 수는 늘어갔다. 지난 2012년 말 매출은 2600만달러를 기록했다.

그리고 지난 2013년 말 츄이의 성장세를 지켜본 볼리션 캐피탈이 츄이에 1500만달러를 투자했다.

샵토크의 전자상거래 전문 애널리스트 수차리타 말푸루는 츄이의 가치를 40억달러(약 4조8000억원)라고 평가했다.